El texto original en inglés habla de canalizar a los clientes sobre una línea vertical imaginaria, trayecto durante el cual los clientes son atendidos en sus diferentes pasos o etapas del proceso de negocios de la empresa. Incluso el texto original menciona que el primero paso para canalizar al cliente a la línea de servicio es concertar una cita. Por lo tanto me parece que "línea de servicio" es el término más apropiado en esta traducción aunque también puede funcionar "canal de servicio".

Espero sea de utilidad.

Saludos cordiales

Jorge