Hola Joaquim, se refiere a cómo tramitar un reclamo o queja asociado a una situación DOA. Se dice "escalamiento de la queja o reclamo" porque primero se parte por el nivel de atención que atiende directamente el problema, si éste no da solución o respuesta dentro de un período de tiempo determinado, la queja se transfiere a un nivel superior, y así sucesivamente. Es como ir "escalando" a través de los niveles de la organización de apoyo técnico.
Respecto a la traducción de DOA, no he visto equivalentes en español.
Suerte,